Atenció telefònica, desatenció lingüística

QUÈ EN PENSES DE L’ATENCIÓ AL CLIENT TELEFÒNICA? Has precisat mai d’aquest servei sigui quina sigui la companyia que hi ha al darrere? Has tingut dificultats per ser atès en la teva llengua? També has detectat diferències considerables en l’atenció rebuda segons la versió idiomàtica? Més d’una companyia s’ho hauria de fer mirar, fins i tot la de la poma. No, la tria de la foto no és en va: Apple Care España també l’erra.

“La solució va arribar després de ser atès en català”

Per tal d’il·lustrar la reflexió final, em remunto a fets d’aquest dilluns, de fa uns mesos i de fa uns anys. Començo pel passat remot, quan vaig decidir canviar de telèfon mòbil gràcies als punts obtinguts i “sense cap cost pel client”, segons va informar-me Vodafone, empresa que tenia contractada aleshores. Però la petició va convertir-se en una autèntica croada, per complicacions en l’enviament i perquè la companyia telefònica va cobrar-me’n l’import (240 euros) a la factura mensual.

L’acceptació de l’error per part seva i la devolució de l’import no va arribar fins al cap de diverses setmanes i d’un bon nombre de llarguíssimes converses amb el Servei d’Atenció al Client de Vodafone. Vaig parlar amb treballadors residents a països de l’Amèrica Llatina –en tinc el convenciment absolut perquè sempre que els vaig mencionar la Generalitat o el departament de Consum, mai no van donar mostres creïbles d’estar-me entenent; també vaig demanar pels seus superiors immediats, tot i que costés. Sorprenentment, la solució va arribar després d’aconseguir parlar en català amb un responsable de l’empresa i dic “aconseguir” perquè no t’ho posen fàcil.

Apple Care només parla en castellà

Una situació similar s’ha repetit amb el servei tècnic Apple Care, aquesta tarda, quan hi he trucat per resoldre un problema tècnic. La noia que m’ha atès molt amablement en un castellà de Llatinoamèrica –el “chao, chao” del comiat ha estat la pista definitiva– ha argumentat que, si jo havia actualitzat el sistema operatiu del Mac Book, era normal que ara no pogués instal·lar les aplicacions d’iLife que contenen els disquets que venien amb l’ordinador.

Com que el disquet ha quedat atrapat a dintre la disquetera i l’ordinador, lluny d’iniciar-se de nou, no parava d’emetre un bip-bip etern, la senyora d’Apple Care se m’ha ofert molt amablement a acompanyar-me telefònicament en el procés de formateig de l’ordinador. Senyora!, que li dic jo, que tot just fa uns mesos els seus companys de la botiga Apple La Maquinista van dur a terme aquest procés i si he mirat d’instal·lar les aplicacions d’iLife és perquè ells no me les van instal·lar aleshores, tot i que són programes que venen de sèrie.

La dona, sense modificar la musicalitat del seu castellà nadiu, ha afirmat que era l’única solució: formatejar el sistema, instal·lar l’antic sistema operatiu i les aplicacions que volia, i és clar tornar a pagar l’acualització del nou sistema operatiu. Li he dit que no, que impossible, perquè a l’ordinador hi tinc un reportatge de vídeo gairebé enllestit després d’hores de feina i que no puc perdre-ho tot, que ja vaig passar per aquest procés una vegada i no vull tornar-hi. Llavors li suggereixo si no hi ha cap ordre per expulsar el disc i salta: “Ah, sí, también podemos probar eso”. Ho hem fet, ha funcionat i quan li he fet veure que, si li hagués fet cas, hauria perdut tots els meus documents, m’ha tallat amb un “si me disculpa, tengo muchas más llamadas en espera que debo atender, celebro haberle ayudado” i m’ha penjat.

Com que vull els programes de sèrie, he fet una segona trucada que novament ha atès una senyoreta castellanoparlant. Li he preguntat si no disposaven de servei d’atenció al client en català i m’ha dit que no i que Apple ni s’ho planteja, al menys a curt termini. Llavors m’ha passat pel cap que tant la Plataforma per la Llengua com la Generalitat recullen informació com aquesta, però jo he insistit que volia recuperar les aplicacions i m’ha suggerit dues solucions: o bé la del formateig que ja m’havia indicat l’altra companya o bé comprar les aplicacions a l’Apple Store (11 euros cadascuna). Per un producte de sèrie em farà pagar?, li he preguntat atès que me’l van esborrar ells mateixos i no me’l van reinstal·lar.

La senyora de la poma em diu que és el que hi ha i jo que li suggereixo si els seus companys tangibles de La Maquinista no podrien instal·lar-me les aplicacions. Em diu que no ho sap, que m’esperi perquè em passarà amb Atenció al Client i jo espera que esperaràs, cinc minuts, deu, quinze… i penjo! Busco a Google el telèfon d’Apple La Maquinista, un noi m’atén al segon to de trucada i ho fa en català, sense haver de demanar-ho! Admet que tinc raó, que probablement els tècnics es van despistar, que demani hora al Genius Bar –així li diuen al Servei Tècnic tangible–, que segur que m’instal·len el que faltava.

Una reflexió: més ben atesos en català?

Per què el servei telefònic de les companyies sembla ser més efectiu quan és en català que en castellà? Serveixi per Apple, Endesa, Gas Natural, Movistar o Vodafone. De l’experiència viscuda, l’atenció al client en català ha demostrat ser més empàtica amb la persona que truca i més resolutiva, que és el que el consumidor n’espera. Però –i això ho afegeixo després d’un comentari d’Angela Plaza (@Angie_Square)– no és una qüestió idiomàtica, sinó de proximitat de qui hi ha a l’altra banda de la línia telefònica i de protocols d’empresa. Tan efectiu pot resultar el català com el castellà, el xinès o el finès, si al darrere hi ha la voluntat final d’atendre i entendre. Al capdavall totes les llengües –absolutament totes– serveixen a un objectiu comú, el de comunicar-nos. Només cal fer-ho bé.